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提高优质护理服务质量 优秀护士是这样“炼成”的

日期: 2017-04-13
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1.强化管理意识

 


倡导“以人为中心”的人本管理,在认真执行有关规章制度、操作规程、质量标准的前提下,充分发挥激励效应,激励护士的进取精神、创造能力;充分发挥每个人的潜能及主动性,使护理人员主动参与、人人参与、共同参与科室管理,形成一个有凝聚力的团体,为实现共同目标贡献聪明才智。


2.转变服务理念

 


树立 “以病人为中心,以质量为核心”的服务理念,首先强调的是“人”于“物”,病人是至高无上的上帝,病人是医院中最重要的、最应受到礼遇的人,它的到来不是打扰了我们,而是我们工作的开始;其次强调的是对人性的理解和尊重。无论何时何地、尊重病人、善待生命。尊重病人的人格尊严和个人隐私,维护病人的合法权益。用我们的爱心、耐心、热心、细心和责任心服务好每一位病人,为病人提供创造价值的超值服务,令病人感动。


3.开展创新服务,提高内在服务质量

 


护理服务不仅是生活上的照顾和生理上的满足,更是心理和个性的满足。坚持两个为本,即:以人为本、以服务为本;突出三个一切,即:一切为病人、为病人一切、为一切病人;注重三个主要,即:以健康教育为主要手段、以开展首问负责制为主要形式、以提高病人满意度为主要目的。积极开展四有服务:住院有人接、检查有人陪、手续有人办、出院有人送、住院患者温馨提示及祝福卡、创造5“s”人性化护理服务:人性化服务语言、人性化的服务环境、人性化的服务行为、人性化的服务流程、人性化的服务品牌。总之,一个得体的示意、一声亲切的问候、一张温馨的祝福卡、一个耐心的咨询电话……有利于提高我们的服务质量。


4.加强素质培养


 

一是加强医德医风教育、树立良好的职业修养、倡导无私奉献精神。以良好的职业素质形象赢得患者、家属及社会的尊重。二是培养良好的慎独修养,既有利于提高基础护理质量、又有利于将护理工作向深层次发展、有利于将工作做到:精、细、到位。在工作中、有许多弹性工作做与不做完全取决于护士的积极性、主动性及慎独修养。如果我们多巡视、多观察、多动手、多动口,护理工作真正做到位、就可避免或减少各种隐患,减少护患矛盾。


 


5.增强服务意识,改善服务态度,提倡主动服务

 


病人最需要护士的时间就是护士的上班时间,变被动服务为主动服务,为患者提供个性化、人性化、及时准确的护理服务。学会换位思考,将心比心、以心换心,多点体贴、多点微笑、多些关爱,改善服务从点滴做起,从日常小事做起,古语说的好:一屋不扫、何以扫天下;小事都做不好,大的方面怎么能做好?


6.提高专业水平是关键

 


技术是构成护理服务质量关键所在,如果没有过硬技术,那么再好的态度也不能使病人满意。除了不断加强专科知识的学习,还要积极参加新技术、新业务的培训,拥有扎实的理论功底及娴熟的操作技能。表现在:一是稳; 动作既轻柔、灵巧、稳妥;又有条有理。二是准; 既遵守操作规程;又准确无误,恰到好处。三要快:既动作熟练,眼疾手快;用较少的时间高质量的完成操作任务。四要好:既质量好、效果好。只有技术过硬、才能做到遇事不乱、治疗准确。



7.注重沟通能力和技巧的培养

 



卡耐基说过:“一个人事业上的成功,只有15%源于他的专业技术,另外85%靠人际关系”,而人际关系的核心就是沟通能力。护士与患者接触最为密切和广泛,需要掌握和运用良好的技巧、与患者进行沟通。良好的沟通技巧需要不断的学习和感悟。首先要尊重患者、完整地接纳患者,交流时态度和蔼可亲、举止温文尔雅。恰当的语言,让患者感到自己被接纳,受欢迎。其次:运用非语言性沟通;在巡视病人时、要善于运用目光接入患者,使患者受到鼓励和支持;进入病房要环视,使每个视野内的患者都感觉到护士的注意和关心;对患者表示安慰、安抚时距离可近些。第三; 注意礼貌用语,多使用您好、请、谢谢、打扰了、对不起等称谓病人;语调要适中,语言要清晰,语气、神态中充满关切,使病人感到温暖可亲。第四、设身处地为患者考虑、做角色和感情的投入。第五,巧妙地利用时间,可以在协助患者服药、接受治疗时进行简单对话,让沟通随时进行。最后:全面评估病人,了解其生活特点、接受能力、喜好等,针对不同病人作不同交流,既要符合病人的兴趣、又要有针对性。



8.关注护理服务的细节和环节

 



细节决定成败,细节成就品牌。护士从事着与患者生命与健康息息相关的职业,任何细节和环节的疏漏,直接影响服务质量。各种相关制度、职责、规范、质量标准、工作流程等能否落实到位并使患者由满意到感动,关键取决于细节。细节体现在举手投足之间,注意细节,就会拉近我们与患者的距离,提高患者的信任度和满意度。

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